Weekly Matsuoty 2002/04/25 魂のマーケティング   　「魂のマーケティング」というのは、我ながらいささか意味不明過ぎるテーマかなあ、と感じてはいるのだが、語らずにいられないのでご了承いただきたい。 　最先端の経営・マーケティング分野の話題のひとつは、 “Customer Enrichment”(顧客充実) だそうだ。 もはや、 “Customer Satisfaction”（顧客満足） の追求では駄目だという問題意識から出てきた言葉だ。 　先日、人気のメルマガ「がんばれ！社長」でも、特に不満もなく現状のサービスに満足していたにも関わらず、あっさりとオフィスコーヒーサービスの会社を変えてしまった、というエピソードが紹介されていた。 　そうなのだ。製品やサービスの機能・性能・品質、価格といった、ある程度目に見える、感じることのできるレベルでは、もはやどの製品も高い水準に到達しているため、満足度の指標では、まるで競合他社との差をつけようがないのが現実なのである。 　だから、もっと深いレベルでの顧客との交流というか、コミュニケーションが求められている。 　抽象的な言い方で恐縮だが、それは、自分のライフスタイルや価値観との適合性や、製品・サービスのもつブランドアイデンティティ、あるいはそれらを提供する企業の理念・ビジョンといったものに対する「共感」といった段階に止まらず、さらに深いところまで入って行く。それは、人類が共通して持つ意識（ユングの言う「集合意識」のようなもの、言い換えると「魂」だ）に訴えることのできる何か、である。 　うまく言葉にできなくてもどかしいが、そんな何かを持つ製品やサービスは、自分自身や毎日の生活を内面から豊かにしてくれるものだろう。“Customer Enrichment”にはそんな意味が込められていると私は解釈している。 　実は、さらに “Customer Enrichment” を超えるキーワードも提示されている。 それは、 “Customer Empowerment”（顧客成長） である。これも現時点ではかなり観念的なキーワードに思えるかもしれないが、顧客自身が製品開発に深く関与していく、あるいは製品・サービスを構成する要素してふるまう、といったマーケティング・アプローチが台頭しつつある中では、じっくり考えてみる価値のある言葉ではないだろうか？ 　そして、「魂のマーケティング」とは、 “Customer Enrichment”、 “Costomer Empowerment” を実現する方法論である。まだ体系化はこれからだが・・・(＾＾;; 　いつもながらの大言壮語をお許しいただきたい。 参考として、コミュニケーションの階層についてコーチング理論からご紹介する。 　　情報　　　→　5W１Hで表される事実 　　意識　　　→　寒いとか甘いとか、５感で認識されること 　　思い・感情→　思考・喜怒哀楽 　　価値・観念→　大切にしている事物、こだわっている事物 　　魂　　　　→　心の本質にあり、意識下でつながって共有されていると考えられているもの。「日本人の魂」などと使われる （出典）今日から使える一日一回コーチング http://www.mag2.com/　（ID:0000079497）   close